“Dans le monde du business, les plus grandes choses ne sont jamais réalisées par une seule personne, elles sont réalisées par toute une équipe” – Steeve Jobs
Cette formation concerne toute les personnes qui sont en lien avec les clients au quotidien et maintiennent la qualité de la relation
A l'issue de la formation, le(la) stagiaire sera capable de :
- Mesurer la dimension de la relation client dans son environnement
- Comprendre les composantes et les parties prenantes de la relation client
- Acquérir les réflexes de la fidélisation
- Maitriser une communication efficace pour établir un climat de confiance
- Gérer le mécontentement, les conflits
- Mettre en place sa stratégie de gestion de la relation clients
Les bases de la communication
- Les vecteurs de la communication
- Les faits, sentiments, opinions
- L'argumentation
- La réponses aux objections
Les bases de la relation
- L'outil SONCAS : les attentes des clients
- Les différentes typologies de clients
- Les différents canaux de communication
- Les actions de fidélisation
La gestion de situations conflictuelles
- Les sources de conflit
- L'anticipation des conflits
- Les techniques de résolution des conflits
Informations sur les modalités pédagogiques :
- Session en présentiel
ou
- Session en e-learning combinant des temps synchrone et asynchrone
- Accès à la plateforme de formation pendant 1 mois après la fin de la session en cas de formation à distance
- Formation en présentiel et/ou e-learning adaptée aux situations de handicap (accessibilité, supports écrits, audio, rythme,...)
Modalités d'évaluation :
Quizz et travaux en cours et en fin de formation
Attestation :
Certificat de réalisation de formation
Public :
Toute personne en relation quotidienne avec les clients
Sans pré-requis
Modalités d'inscription :
Sur dossier d'inscription auprès de Croissance Mix
Plusieurs rythmes possibles :
Horaires libres ou définis, Présentiel, A distance, Mixte
Durée de la formation : 14h
Rythme de la formation : Plusieurs rythmes possibles
Modalités d'entrées ou de sorties :
Permanentes (sans dates fixes en elearning) et/ou selon les sessions planifiées en présentiel
Modalités d'adaptation :
La formation peut être développée sur mesure pour les formations en intra-entreprise et adaptées selon le pré-positionnement
Cette formation est finançable selon les dispositifs suivants :
- Opcos
- CPF dans le cadre de la création d'entreprise
- Aide Individualisée à la Formation
